Gästefeedback einholen - wie funktioniert's?

Zufriedene Gäste sind das Ziel jeder Kantine. Auch wenn es gut läuft hilft es, regelmäßig Feedback für die Qualitätssicherung einzuholen. Positives Feedback bekräftigt Küchenmitarbeitende in ihrer Arbeit. Verbesserungsvorschläge können helfen, mehr Gäste in die Kantine zu locken und Lebensmittelverschwendung zu reduzieren. Was sollten Sie bei der Durchführung von Umfragen beachten?

Welches Ziel wird mit der Befragung verfolgt?

Was möchten Sie herausfinden: Ist der Speiseplan abwechslungsreich genug? Gibt es eine Nachfrage für vegane Angebote? Ist die Wartezeit an der Ausgabe akzeptabel?

Halten Sie die Befragung kurz, das erhöht die Chance einer hohen Teilnahme. Führen Sie häufiger kurze Befragungen durch mit 5-10 Minuten Aufwand und fokussieren Sie sich auf wenige Schwerpunkte.

Befragungsmethoden:

1. Feedbackbogen:
Er beinhaltet 5-8 Fragen mit einem Mix aus vorgegeben Antwortmöglichkeiten und offenen Fragen.

2. Stimmungsabfrage:
Über eine allgemeine Frage, z. B. „Wie hat es Ihnen heute geschmeckt?“, kann ein Stimmungsbild der Gäste erfasst werden.

3. Digitale Umfrage:
Über die eigene Webseite kann ein digitaler Fragebogen verlinkt werden, ähnlich des klassischen Feedbackbogens. Geeignete Software unterstützt auch bei der Auswertung.

4. Interviews:
Möchten Sie detailliertere Antworten bekommen, helfen Gäste-Interviews von ca. 15-20 Minuten dabei, wertvolle Einblicke zu erlangen.

Viele Antworten dank schlauer Methoden

Passen Sie die Befragungsmethoden an Ihre Zielgruppe an.

Beispiele für Kita und Schule:

Klebepunkte (rot, grün, gelb) oder Smiley auf ein großes Papier kleben
Wäscheklammern an bestimmte Leinen hängen, ob es geschmeckt hat oder nicht
Farbige Murmeln in ein Glas werfen

Hinweis: In Kita und Schule sollten auch Eltern und das pädagogische Personal befragt werden. Viele Beispiele für die Gestaltung von Umfragen in Schulen finden Sie hier.

Beispiele für erwachsene Tischgäste:

Fragebögen direkt in der Mensa mit dem Essen ausgeben oder ein Gästebuch für Feedback auslegen
Digitale Umfragen, z. B. über das Mitarbeitenden-Intranet oder Studierenden-Portal
Touchscreens/Tablets, die am Ausgang der Mensa aufgestellt werden

Gästen die Befragung schmackhaft machen

Stellen Sie den Nutzen der Umfrage klar dar: Jede Antwort wird genutzt, um das Angebot zu verbessern.

Arbeiten Sie mit Gewinnspielen: Unter den Teilnehmenden werden kleine Geschenke (z. B. Trinkflaschen) oder Kantinengutscheine verlost.

Eine spielerische Gestaltung der Befragung hilft, mehr Antworten zu generieren - nicht nur bei Kindern!

Was passiert mit den Ergebnissen?

Werten Sie Antworten zeitnah aus und ergreifen sie Maßnahmen zur Umsetzung:

1. Präsentation an alle Beteiligten:
Küchenpersonal, Entscheidungsträger (Betreiber der Kantine, Schulleitung, externe Caterer) und Gäste, z. B. durch einen großen Aushang in der Kantine

2. Bewertung und Besprechung der Ergebnisse:
Was sind wiederkehrende Themen? Gibt es klare Tendenzen in den Antworten?

3. Ziele und Maßnahmen für die Umsetzung festlegen.
Achten Sie darauf, dass diese SMART formuliert sind.

4. Veränderungen an die Gäste kommunizieren

Beispiel für die Abfrage der Zufriedenheit:
Umfrageergebnisse zeigen, dass einigen Gästen die Portionen zu groß sind und es zu wenig Auswahlmöglichkeiten bei den Beilagen gibt.

In der Nachbesprechung wurden folgende Ziele festgelegt, um dieses „Problem“ zu lösen:

1. Kleinere Portionen anbieten
2. Auswahl der Beilagen erhöhen

Die umzusetzenden Maßnahmen können lauten:

Kleinere Portionen anbieten und einen Nachschlag erlauben
Pro Hauptgericht 2 Stärkebeilagen und 2 Gemüsebeilagen anbieten und die Gäste wählen lassen
Beilagen und Salate an einer Free-Flow-Theke anbieten

Weitere Praxisbeispiele finden Sie im „Erfahrungskatalog Akzeptanz von Schulverpflegung“.

Fazit

Die regelmäßige Zufriedenheitsabfrage der Gäste ist wichtig für die kontinuierliche Qualitätssicherung der Kantine. Die Gestaltung des Feedbacks richtet sich nach der befragten Zielgruppe sowie dem verfolgten Zweck. Eine zeitnahe Auswertung und Umsetzung der Ergebnisse schafft Vertrauen und sorgt für zufriedene Gäste.

Autorin: Gitta Hentschel

Quellen: